政府热线沟通难 百姓找谁维权

热线电话是百姓与有关部门及单位沟通的渠道之一。然而有记者调查发现，部分地方公开电话多达数十个，却存在电话难打通、难沟通、难办事等问题，不仅使得热线电话难以发挥应有效力，也给政府公信力带来了负面影响。

政府设立热线电话的宗旨，就是给百姓提供咨询和投诉的渠道，方便百姓办事。这本是便民利民的好事，然而一些地方好事没有办好，让群众很是“搓火”。记者搜索发现，网络上有很多网友发帖，表达对政府热线电话的失望。

记者近日在多个时段拨打多地的市长公开电话等政府热线电话，发现不少存在等待时间过长的情况，要么长时间占线，要么拨通后无人接听。在拨打东北某中心城市的市长公开电话时，记者连续拨打100多次无法接通，也没有任何语音提示信息。不少群众向记者反映，用半小时甚至1小时以上才能打通政府公开电话的现象十分普遍。

便民热线不便民，是另一种形式的不作为。其实，无论是便民热线还是网络办事平台，都只是外在形式，能不能发挥好作用，关键在于政府部门及公职人员是否有为民服务的意识。

要解决这一问题，一方面要进一步加强对政府部门和公职人员的教育，另一方面相关考核也应更加注重实效。热线电话要建立登记、记录的可回溯机制，要有定期的检查、监督、反馈，可以通过定期回访群众，或是引入第三方评估，评定热线效果。

一些热线电话主管部门建议，为了使公开电话更好地发挥“回应百姓关切、解决百姓问题”的作用，既要优化受理、处理、办结的工作流程，建立受理与即办环节的协同机制，也要将一般性咨询事项、阶段性咨询事项以及群众特别关注的、涉及百姓切身利益的事项进行梳理，变被动承接群众咨询为主动发布信息和立即回应。