羌念：政府热线不热 源于切实问题没解决

政府设立热线电话的宗旨，就是给百姓提供咨询和投诉的渠道，方便百姓办事。这本是便民利民的好事，然而一些地方好事没有办好，让群众很是“搓火”。记者搜索发现，网络上有很多网友发帖，表达对政府热线电话的失望。（新华网 5月16日）

“热线”电话不“热”，主要是因为很多“热线”长期处于无人接听或长时间占线的状态；要转接几次电话才能找到对接人；对于来电的回复不清晰不负责，很多问题得不到切实的解决。本来政府热线电话就是群众与政府沟通的渠道，同时也为了方便群众办事，本应是便民利民的好事，但在现实情况中，很多热线电话形同摆设，根本不能发挥其作用。久而久之“热线”电话也不“热”了，政府在群众心目中的公信力也不热了。

避免流于形式的不作为。便民热线不便民，从某种角度来讲是另一种形式的不作为。要杜绝这种现象的发生，应该有一套从受理、处理、办结到回访的具体工作流程。根据百姓切身利益相关的事项进行梳理，如：一般性咨询事项、阶段性咨询事项以及群众特别关注的事项，建立受理与即办环节的协同机制，逐步将被动承接群众咨询变为主动发布信息和立即回应。

真正树立为民服务意识。要真正做到回应百姓关切的问题，解决百姓投诉的问题，关键还在于公职人员是否树立了为民服务的意识。热线电话要建立登记、记录的可回溯机制，要定期检查、监督、反馈。接到电话后仔细聆听记录群众的诉求，能处理的事情绝不踢皮球，需要时间处理的事情，说明情况并给出具体时限，只有把群众的事情放在心上，才能在问题面前深入思考，寻求解决的办法。

要做到让群众满意，就要多在便民、为民、惠民上下功夫，及时发现、解决突出问题，从人民群众最关心的问题抓起、从人民群众最需要的事情办起、从人民群众最不满意的方面改起。