喻喜兰：理解，让春运更温馨

  春运正在进行，回家的路上，我们看到铁路车站工作人员不辞辛劳引导旅客上下车的背影，我们听到售票员在为乘车人购票争分夺秒敲击键盘的声音，我们遇见列车乘务员清理车厢卫生整理行李架上的物品的身影，可是，我们却不曾想到，还有这样一群人，他们常年跟电话电脑打交道、不厌其烦解答旅客问询，每天的生活就是响铃、接电话、听、说、挂电话，重复再重复，他们就是广铁集团12306客服工作人员。

  春运期间，一篇名为《12306客服：春运被骂 发“鸡汤”安慰自己》的文章揪着我的心。它让我们从侧面了解到这个行业的人们，虽然他们穿着笔挺的制服，带着耳麦，神情自若，但是其客服工作紧张而繁重，我们甚至能从字里行间中看到其承受的误解和委屈。然而，有的旅客就在电话里对12306客服横加指责，甚至无理取闹，谩骂、误解、恶意投诉等，更是加重着客服的工作负担。心情不好的时候找12306客服，心情好的时候还会找12306客服，在很多人眼中，12306俨然成为一些人的出气筒和发泄平台，只要稍有不满，就拨打电话，进行指责和谩骂攻击。这些行为不仅加剧着12306电话的拥堵，也增加着客服的工作量，一些过激言语甚至给客服造成了严重的心理影响和情感伤害。

  和我们一样，客服工作人员也是普普通通的人，他们也会因为旅客的过激言语而黯然神伤，但是，他们懂得换位思考，并试图站在旅客的立场去理解当时的心情，把这当作是一种磨练，通过“心灵鸡汤”不断给自己以正面的心理暗示调整情绪，认真聆听旅客的诉求，哪怕面对不好的宣泄，还是能保持平和的心态，平静的语言，平实的服务。

  将心比心，我们是否也能站在铁路客服工作人员的角度，多一些理解，多一些包容，减少他们的负担，减少电话拥堵，共同创造更加温馨的春运环境，使他们安心投入工作，同时也让我们舒心回家。