赵璐璐：市场“马达”助推列车服务提质增效

如果我们坐上一趟火车，除了吃饭、睡觉、玩手机，我们还能干啥？虽然旅客活动受空间局限，但为了解除旅客途中的焦虑和烦闷，铁路部门根据列车运行线路打造了许多特色的列车服务。（经济日报5月27日消息）

   火车上能品尝特色美食。“5.15”调图后，铁路动车组告别“高大上”的商务套餐，顺应旅客要求统一推出了“中国铁路餐饮”系列产品，从小吃到地方特色的平价美食，花样繁多，品种齐全。比如，从武汉坐到北京的G516高铁列车上，，旅客可以在列车上可以吃到10元的武汉特色美食——热干面，相比原来的四五十元套餐，不禁让旅客大呼“接地气”。

   随着百姓生活水平的提高，加之铁路网络规模越来越密，乘坐火车旅游的旅客也越来越多。尤其是“5.15”新图运行后，旅游专列运行线有69条，较之前增加了30条。铁路部门为配合这些旅游专列倾情推出了民族风情、风俗文化、主题讲座等主题活动，与旅客进行互动交流。例如，南昌铁路局从井冈山开往北京西的Z134次列车上，随处可见红色文化展板，展板上有“红色人物”、“红色故事”、“红色诗词”、“红色景观”和“红色歌曲”等。而且，列车上的每一名穿红装的乘务员都会为乘客讲解井冈山革命斗争史，不仅能让坐上这趟专列的旅客更好地了解井冈山文化，还能为旅客提前做好出行攻略。

以旅客需求为导向，积极研究市场，认知市场，不断拓展列车服务项目，这是铁路走向市场化后提质增效的必然要求。为了应对激烈的市场竞争，着力解决影响其服务质量，制约旅客满意度提高的难点、热点和焦点，铁路部门贴近市场主动顺势而为，开展以“转观念，闯市场，增效益”的主题教育活动。相比航空运输来说，火车受恶劣天气条件的影响较小，一般情况不会晚点。可是，一旦列车晚点影响了旅客的正常出行，在给旅客带来不便的同时也降低了旅客对铁路服务的满意度。然而对于今天的旅客来说，除了希望列车正点安全抵达终点这样最低层次的需求，其实他们还有更多高层次的需求，而这些“更多的需求”成为铁路部门准确把握市场的“感应器”和开拓市场的“敲门砖”。铁路部门不仅改变了人们的出行方式，更改变了在人们心中的地位，从过去那个人们心中的“铁老大”到今天热情服务的“店小二”，看似“身份”的降低其实是铁路发展理念的转变和提升，不仅赢得了百姓的口碑获得了良好发展，更重要的是体现了“人民铁路为人民”的基本宗旨。在火车上从吃好饭到放心玩，再到安心行；有活泼的“儿童乐园”，也有新颖的“列车图书角”，还有温馨的“移动母婴室”……随着铁路服务的进一步完善，旅客在火车上可以做的事将会越来越多，移动wifi，移动健身室都将成为可能，铁路列车服务也将会被重新定义。