“凤舞楚天▪楚天舒”服务品牌纪实

武汉客运段汉口动车组车间自2007年6月成立以来，以其优质的服务、优雅的形象、优美的环境，在京广北线上成为一道亮丽的风景线。9年来，汉口动车组车间始终坚持“以服务为宗旨待旅客如亲人”的服务理念，以“凤舞楚天•动九州•悦心灵”为依托，干部职工始终坚持“五星动车、五心服务”方式，全力打造同饮长江水，服务你我他“凤舞楚天▪楚天舒”的品牌，获得了旅客的赞扬无数和社会各界的好评。

“五星级”一直以来就是考量服务行业服务水平的标准，此标准以提供安全便利、设备优良、清洁卫生、适宜温度、热情服务等为依据，让被服务的对象感动，从而获得知名度、美誉度、满意度。高标准、高起点就是汉口动车组车间做好服务的初衷，也是打造品牌的服务标准。

有了“五星级”的服务标准要求，车间针对动车组列车的实际以及旅客的需求，提出了“五心服务”。即：爱心服务—用真心换真情；热心服务—对旅客的热忱；耐心服务—工作中解决问题的态度；细心服务—服务中每一个细节；恒心服务—做好服务工作的信心决心和韧劲，工作中始终坚持微笑挂在脸上，服务记在心上，从而达到让旅客满意、让旅客感动。

为了提升车间整体服务质量，车间先后组织职工到五星级酒店和航空公司等单位学习、观摩，提炼出了“微笑10英尺”服务和“三零”服务。即：乘客走到距离你10英尺的范围内时，要温和地微笑着看着顾客的眼睛，鼓励乘客咨询和求助；沟通零距离、服务零差错、列车零投诉的贴心服务。对重点旅客做到“六个亲自”，即：亲自迎接、亲自问候、亲自安置、亲自送水、亲自提醒、亲自交接。

2009年12月26日，京广高铁全线贯通，为便于管理，武汉动车组车间从汉口动车组车间分离出来。2015年4月8日，随着城际铁路的快速发展，城际动车组车间从汉口动车组车间分离出来。

经过车间两次的拆分，目前汉口动车组车间主要担当合武线、武九线、向蒲线、渝利线、汉宜线等东西方向的动车。针对车间目前担当的汉口至上海虹桥、汉口至福州（厦门）、汉口至成都东（重庆北）、武汉至宁波、青岛等列车的特点，即担当的列车全部在长江经济带的城市，车间提出了“同饮长江水，服务你我他”的理念。针对毛泽东的诗词“极目楚天舒”，结合武汉地处九省通衢的交通要道，提出了“凤舞出天▪楚天舒”服务品牌，寓意从武汉出发的动车组列车，不但把旅客安全、快捷、舒适地送达到全国各地，还能让旅客体验旅途中温馨、舒适、快乐，并享受到客运部门提供的“五心”服务。

为充实“凤舞出天▪楚天舒”服务品牌的内涵，车间总结出“五星动车，五心服务”服务要求。即：高品质的礼仪服务、解需求的用心服务、问心事的体贴服务、勤帮助的细致服务、不急躁的耐心服务、先引导的无障碍服务、多预想的动态服务。并坚持做好了以下服务特色。比如：车递儿童：发现的单独出行的儿童，提供看护和站车交接服务；失物代寄：拾到旅客遗失物品与失主联系后，工作人员代寄快递给失主；列车医生：对突发疾病的旅客提供简单快速的救治和医药服务；爱心基金：对旅客乘车因特殊情况现金不足，旅客需要用款时，旅客可以用支付宝或者转账给车间“爱心基金”帐号，工作人员收到手机信息后，为旅客垫付现金；便客服务袋：为旅客提供针线、鞋油、鞋刷服务；手机加油站：车间为每位车长配备了1个手机充电器，列车上为急需要的旅客提供断时间的手机充电服务；“路路通”列车信息百事通服务。车长利用站车交互系统内极品时刻表进行查询并告知；对于本线路旅游景点，了解景点位置和概况，能够为旅客提供一定的导航服务；动车终到汉口站时，如遇旅客需换乘至各客运站（铁路、公路、航空），能够为旅客提供及时有效的导航服务；各车次列车长提前准备沿途较大停车站的近三天天气情况，如遇问询及时告知。为旅客观光、访友提供直接帮助。

温馨汉动，领秀湖北。9年来，汉口动车组车间始终瞄准争创全路一流的目标，坚持“五星动车、五心服务”，着力打造“凤舞出天▪楚天舒”品牌，共安全运送旅客1.7亿人次，完成运输收入2.4亿，先后收到旅客表扬信1490 件、锦旗256面，被新闻媒体正面报道 1203篇。（武惠俐）