陈鹏:列车有终点 服务无止境

提到铁路乘车环境，高铁的舒适整洁和普通车教往之“脏、乱、差”的进步，让旅客们对铁路的印象大有改观。

众所周知，进入市场经济以来，顾客是各个行业敬奉的“上帝”，但铁路有些“上帝”变成了有恃无恐的暴戾之人，列车晚点时，挥舞拳头、泼洒饭菜，这些极端方式能有效的解决问题吗?近期，因列车晚点而殴打车长，因动车晚点而骂哭乘务员等消息比比皆是，引发了网友热议。这些恶劣事件究竟是谁之过?笔者以为，兼而有之。这起事件，给我们敲响了警钟，应该引起我们的警惕。

或许，在一些旅客看来，铁路总公司出现列车晚点的情况有错在先，顾客是上帝，有点过激行为也没什么。但这些行为不仅伤害的他人身心、损害的公共秩序，更让旅客和铁路服务人员产生了隔阂，并且越过法律红线的行为会经由法律的惩处，任性是会付出代价的。

　　笔者认为，在遇到这种非正常情况下，还需铁路部门和广大旅客共同努力来创造一个良好的沟通环境。毕竟列车晚点是铁路部门和旅客都是不愿出现的情况。但出现任何意外，相信铁路部门都会尽最大努力、以最快的速度恢复列车正常运行，为旅客们营造和谐的乘车环境。同样，作为一名旅客，遇到列车晚点心生小情绪本无可厚非，倘若一味地指责、谩骂乘务员那就实属不该。旅客们抱着相互理解的心，多一份耐心和理解，相信在困难的问题也会迎刃而解。

　　当然，在这起事件中列车服务人员是否做得足够好了呢?恐怕也是有待于提高。遭遇列车晚点，列车服务人员应该第一时间来到旅客中间，说明晚点原因和处理情况，安抚旅客情绪，而不是简单地把车一停了之。只有真正做到“待旅客如亲人”，相信旅客也是能够充分理解铁路部门的付出与困难的，体会到“人民铁路为人民”的态度，这样才能为旅客营造和谐的乘车环境。