李瑞隆：铁路服务从粗放转向精准

自9月份一年一度的复员退伍兵运输工作开始以来，武汉客运段提前预想，精心组织，妥善安排，实现“六主动”，即：主动了解复转军人乘车信息、主动与车站进行对接、主动迎送复转军人、主动安排座席和安置行李、主动介绍旅行安全常识、主动解决途中实际困难，争当退伍军人的“好朋友”、“贴心人”，为复员军人创造安全、温馨的乘车环境。（来源：中国法制网）

铁路部门服务的转变已经不仅仅是一个笑脸、一句问候，而是实实在在的想旅客之所想，急旅客之所急，把旅客的需求当成自己的需求。从粗放服务向精准服务的转变，说明铁路部门真正把“以人为本”落到了实处。

长期以来，铁路作为涉及面广、影响力大的特殊服务行业，一直是中国经济的命脉，是老百姓出行的首选，也是大众化的交通工具。因此，对于铁路部门的服务，广大人民群众寄予了厚望。服务行业历来以服务质量论输赢，铁路部门再有特殊性也逃不出这个苑囿。所以，提升服务质量就成了铁路改革的主攻方向，也成为社会关注的热点和焦点。

我国铁路事业快速发展，特别是随着大规模铁路建设的快速有序推进，路网规模和结构不断完善，尤其是高速铁路快速发展，铁路运输能力实现大幅度提升，铁路部门的服务能否与时俱进决定着铁路在交通运输行业的生存能力和竞争实力。令人值得欣慰的是，铁路服务改革一直在路上，作为乘客，我们总能看到和感受到铁路服务上的改变。购票方式增加、候车乘车环境改善、列车调图、餐饮改革、手机支付等等，从硬件到软件，铁路部门的服务突飞猛进，尤其在供给侧改革的推动下，铁路服务由安全、方便、舒适出行的粗放服务逐步转向化整为零、一事一议、一题一措的精准服务。

也许有人会认为，精准服务就是缩小了服务对象和服务范围。其实不然。天下难事，必作于易；天下大事，必作于细。细节决定成败，只有在细节上下功夫，在细节上做功课，才能在大局上有所突破，有所成就。针对某一类特定人群确定的服务措施其实比针对广泛人群制定的服务措施更能考验提供服务部门的能力。所以说，从粗放服务到精准服务，不是一件简单的事，是一种能力、素质的挑战。