宋毅：充满暖意的车厢需要共同营造

列车晚点很容易遭致旅客不满，有这么一位列车长在列车晚点5个小时的情况下，面对火冒三丈的旅客，她微笑着耐心解释，化解对方的焦虑；整整16节车厢，上千位旅客，她用一千多句“对不起”、一千多次微笑、一千多次鞠躬化解了旅客们的怒火和抱怨，最终赢得了旅客的理解和称赞。（7月20日 楚天都市报）

　  现如今，铁路的服务与以往大不一样，即使是因为暴风雪、洪水断道等不可抗拒的天气原因造成的晚点，他们依然主动向旅客致歉、耐心宣传，安抚旅客，用实际行动践行“安全、方便、温馨”的出行承诺。回想起十几年的绿皮车，简直就是天壤之别，那时候的铁路三个字来形容：脏，乱，差。十几年前绿皮车上，许多农民工在地上垫报纸睡觉，用完后屁股一拍就走了，随手丢弃带汤的方便面盒子，造成地上污水横流，列车上形形色色什么样的人都有，有扒在车门口车窗外叫卖的，有骂人打架斗殴的，甚至还有偷东西的，那时的铁路职工服务态度也不像现在这样真心实意的为旅客着想，认为只要走的了，管他走的舒不舒心。

在看看如今的中国铁路企业，身为中国人我由衷的感觉到了自豪。中国高铁，咱自己的明片。列车上漂亮帅气的动哥动姐们长得好看不说，列车上的服务也顺应了高铁的发展潮流，推出的“高铁+”服务，让旅客能够随时掌握列车正晚点信息，选择订送餐、急救等服务项目，特别是遇有列车晚点，乘务员能第一时间主动告知旅客原因、预计开车时间，公开、透明的信息让旅客放心、安心，她们用微笑，用鞠躬，用一声声对不起，化解旅客的不解与抱怨，赢得旅客的谅解。

笔者认为，虽说现在高铁设施服务都跟上了，但是咱们自己的国民素质确实还有待提高。在遇暴风雨列车晚点的情况下，还是有些不理智的旅客挑衅闹事。飞机停飞、高速封路，人家铁路部门为保障大家的安全出行，有多少铁路职工冒着大雨奋战在一线。有些不自觉的居然在那么高端大气的列车上推搡辱骂工作人员，甚至还有用安全锤砸窗户的，这种行为真的有辱国貌，让外国人看后贻笑大方。不知道大家看过一段日本列车停电的视频没有，当时的日本民众在工作人员的指挥下，旅客在新干线上扛着行李带着小孩成一列朝着站台方向在铁路正线行走。看过视频后，在看看咱们的国民，有高铁砸窗闹事的、有打砸机场候车厅的、有堵车随意占用应急车道的……自己不觉得丢人吗，不是说国外什么都好，咱们中国可是礼仪之邦，以前的礼仪现在都丢哪里去了确实值得自省。