周凯：莫让投诉变了味

最近，笔者前往火车站办事，路过一条排着长队购票的队伍时，突然队伍前面一个中年妇女一边拖着行李，一边手指着售票窗口破口大骂，嘴里还说“我要投诉你，我要打12306投诉你……”窗口的售票员望着远去的中年妇女，眼角已经泛起了泪水。

原来事情的经过是这样的，中年妇女购买火车票，不赶巧她所要乘坐的列车距离发车的时间已经不足20分钟了，此时售票系统已经无法出票。售票员耐心的向中年妇女解释，可是中年妇女听不进去，以为售票员是故意刁难她。在苦劝无果的情况下，售票员很无奈，就请中年妇女站在旁边，不要影响后面的旅客购票。中年妇女立刻火了，在那里破口大骂，还叫嚣要投诉她。

投诉，是赋予被服务者的一项合法权益，当被服务者感觉自己的正当利益受到侵害时，可以向服务人员的监管者进行反映，要求维护和保障自身的正当利益。但是这样是不是说，被服务者就可以随随便便进行投诉呢？答案是否定的，中国是一个法制国家，法律面前，人人平等，法律所要维护和保障的也是人民的合法、正当权益。拿上面的购票事件作为例子，发车时间不足20分钟，铁路购票系统确实无法再出票了，这个是既成的规定和事实，所以售票员说中年妇女无法购买她所要乘坐的列车的车票没有错，并不存在为难她。其次，出于工作职责，队伍后面还有很多旅客需要购买车票，她不可能让后面的旅客一直等。况且售票员也并没有出言不逊，而是很耐心地让中年妇女站在一旁。中年妇女就说要投诉，她感觉自己的合法权益受到了侵害，然而她的投诉并不合理。

可以想象，中年妇女进行投诉，上级监管部门在进行调查后，会平息中年妇女的怒火的，也会还售票员一个公道的。投诉，是为了保障你的权益，但是也请你慎重，莫让投诉变了味。