罗涛：服务旅客 从感动职工做起

   今日，浏览餐饮达人网，一篇《“海底捞”感动员工，比感动客人更重要》的文章，测底颠覆了我对服务的认知，同时也让我在工作岗位上有了一个全新的工作理念――感动旅客不如感动员工。
   “海底捞”做为餐饮业一个成功的标杆，甚至被网络上传为神话。他们是怎样做到的呢？答案是――给员工以足够的关爱，感动了员工，员工回报了企业。他们通过以最优秀的培养师培养新工，给新工最好的礼遇，做员工最信赖的人等工作方式，并以崇高的工会组织加以监督，从每一个细节，在每一个环节测底感化了员工，而员工们为此付出了自己最大的努力，换来了企业最大的感动。
    做为铁路客运服务的一个最小单位和窗口单位，我们每天面对的是成百上千的旅客和千百种旅客不同诉求，那么我们如何才能更好地服务旅客，践行“人民铁路为人民”的服务宗旨呢？在以往的工作中，做为班组长的我总是在大会小会上苦口婆心地讲，告诫职工工作要热心、虚心、耐心、细心，要妥善处理和解决旅客问题。这些话说的连我自己都厌烦了，可问题照样在出，分析会照样在开，班组工作照样还是没什么起色，让我甚至怀疑到我们的“三不放过”是否有用。
    而今天，根据“海底捞”的工作理念：我这个工班长如果以自己最大的能力每趟乘服务好20名旅客，而两名工班长最大限度也只能服务好40名旅客，而假如我这个工班长能以最大的关爱感动我的职工10名，另一名工班长再感化10名，然后我们的职工以感恩的心回报旅客各10名，那么我们每趟乘务中就可以让200名旅客体验到我们的服务，而我们这个最小的服务班组则每年可以让一万两千名旅客感受到我们的关爱。
       如此，我们整个铁路行业无数铁路人取信于十亿国民又能算什么问题呢？那么“以服务为宗旨，待旅客如亲人”就不再会是一句让旅客嗤之以鼻的空话，也不再会是仅仅做为一个服务理念而让铁路人望而生畏了。