韩莹：看售票员工作日常让爱与理解同行

  最近，青年武铁6月20日上刊登的一篇《一名售票员“妹子”的工作日常》刷爆了朋友圈，一个年轻的“妹子”在没有成为售票员之前以为售票过程是这样一幅场景：“我要一张明天早上k22次列车去北京的车票”，然后旅客递进钱、身份证，“好的，明天早上8点50去北京的票一张”，刷，出票。当她真正走上这个岗位成为一名铁路售票员的时候才发现每天都上演着各式各样的小情景剧，作者以幽默诙谐的对话形式罗列了七个日常场景。

    通常，旅客们去售票厅购票看到的是售票员坐在房间里，风吹不着，雨淋不着，太阳更是晒不着，只用和旅客说几句话，动手指敲敲键盘，收钱打票就好。可是常言说得好“隔行如隔山”，真的是我们以为的这样吗？

    一台电脑，一个麦克风、一台出票机，一台验钞机，充斥着不到一平方米的空间里，售票员半侧着身子，一面对着电脑，一面迎着旅客，不断地重复询问“您好，请问您到哪里？”一坐就是十几个小时，一旦遇到节假日高峰期，窗口外的人流一拨拨来一拨拨走，长长的队伍络绎不绝，甚至连口水都没时间喝；只有“问、输、收、核、交”5步售票流程重复重复再重复；遇到对情况不熟悉的旅客，需要更多地时间为他们推荐可行的车次和线路。

    无规矩不成方圆，铁路售票员也是需要按规章作业的，比如一定要身份证、驾驶证等证件作为购票依据，旅客口头报号码是不可以的，并非售票员“呆板”，实名制车票是保障公共安全的需要，也是保障旅客们公平购票的需要；比如遇到插队旅客，售票员麻烦旅客们排队，不是售票员“了不起”，前面那么多旅客都在排队，都在赶时间，公共秩序是人人都应该遵守的；再比如明明查的网上有余票，售票员却告诉旅客窗口没有票，又或者反之，也不是售票员“刻意刁难”，现在有很多种购票渠道，电话、网络、自助售票机等等，同时间发生很多单买票退票情况，请旅客们不要着急，窗口售票以售票员的电脑信息为准。

    虽然大部分旅客对铁路知识知之甚少，售票员仍会以最真诚的微笑面对，最耐心的话语询问。如本文作者，起初内心也会焦躁，不明白为什么本应该如设想般简单的售票过程，会变得曲折，会令旅客不满。现在也在学着慢慢理解，以更高昂的热情为旅客服务，更耐心的心态为旅客答疑解惑。

笔者以为，虽然隔行如隔山，但是隔行不隔理啊！作为旅客，不要用我们自己的内心所想来判断铁路职工的行为对错。我们也要试着体谅与理解这些辛勤为人民服务的可爱的人。

例如在购票时，为了节省时间，旅客们准备好自己的购票证件银行卡或现金，明确出行日期、理想的出行时间、想要抵达的目的地，直接告诉售票员，售票员查询系统后会回答旅客几个方案，让旅客选择，既使整个过程充满效率，又方便了身后排队的旅客们，何乐而不为。

近年来，铁路部门为了方便广大旅客，设置了更多的自动售票机，只需要身份证银行卡就可以现场轻松查询购买火车票，尽最大可能缓解旅客们的排队客流；如果不想出门，没关系，用电脑手机登录12306就可以查询车次余票，如同网上淘宝购物一般，选择支付订购电子票，抵达车站后，旅客们只需在自动售票机前用身份证取出纸质车票，是不是方便又快捷呢！还有千千万万个如售票员般的铁路职工们，用汗水和辛劳投身到自己平凡的工作岗位中去，用责任和担当为南来北往的旅客交出一幅幅满意的答卷。

人民铁路为人民，铁路不断前行在让人民群众满意的道路上，也请我们广大旅客多一点体谅，少一点责备，让爱与理解同行，相信未来会更加美好！