政府热心、热民心

政府热心、热民心

      热线电话是百姓与有关部门及单位沟通的渠道之一。然而半月谈记者调查发现，部分地方公开电话多达数十个，却存在电话难打通、难沟通、难办事等问题，不仅使得热线电话难以发挥应有效力，也给政府公信力带来了负面影响。记者近日在多个时段拨打多地的市长公开电话等政府热线电话，发现不少存在等待时间过长的情况，要么长时间占线，要么拨通后无人接听。在拨打东北某中心城市的市长公开电话时，记者连续拨打100多次无法接通，也没有任何语音提示信息。不少群众向记者反映，用半小时甚至1小时以上才能打通政府公开电话的现象十分普遍。（5月16日 新华网）

   政府设立热线电话的宗旨，就是给百姓提供咨询和投诉的渠道，方便百姓办事，是用来暖人心的，而不是让群众心寒。造成群众对政府热线不满意，一方面是来自政府方面的原因，政府方面开通了热线电话但并没有加强对开通的热电话的管理、日常维护和人员的培训。接电话的人大多是没有工作经验或者缺乏基层工作经验的人，他们没有解答群众提问的能力或者是一知半解，一些含糊其词的解答反而增加了群众的反感。另一方面是来自群众自身的原因，许多群众认为打了热线电话，问题立刻就要得到解决，就算政府工作人员是神也不可能立刻就把你反应的问题解决。还有就是有些群众滥用热线电话，自己的一点小事情就打热线电话，本来村、社区都能解决的事情他就是不去找村、社区，总觉得要找大的领导才能解决，要打热线电话领导才重视，这些现象造成看社会公共资源的浪费。

   要使政府热线发挥好作用，做到政府热线、热民心需要做到以下几点：一是做好宣传工作。让群众明白，政府设立热线电话的宗旨，是方便群众解决问题，但不是所有问题都需要通过热电话来解决，针对不同的问题找不同的部门，基层部门能解决的找基层部门，不要动不动就打热线电话，要合理利用资源。二是要进一步加强对政府部门和公职人员的教育，特别是对接热线电话人员的培训。这些人员天天接触基层，对他们的培训一方面是基层业务的培训和专业知识的培训，另一方面是服务态度，因为他们的态度直接决定群众对政府部门的态度。三是相关考核也应更加注重实效。热线电话要建立登记、记录的可回溯机制，要有定期的检查、监督、反馈，可以通过定期回访群众，或是引入第三方评估，评定热线效果。