不要让政府的公信力毁在“政府热线”上

记者近日在多个时段拨打多地的市长公开电话等政府热线电话，发现不少存在等待时间过长的情况，要么长时间占线，要么拨通后无人接听。在拨打东北某中心城市的市长公开电话时，记者连续拨打100多次无法接通，也没有任何语音提示信息。不少群众向记者反映，用半小时甚至1小时以上才能打通政府公开电话的现象十分普遍。（5月16日中国新闻网）

政府“热线”是政府职能部门倾听民声、了解民情、与民互动的一个有利窗口，伴随经济社会的发展，民众的公共服务需求日益增长，政府“热线”所承担的服务角色亦愈来愈重要。然而政府热线电话竟然会10次打不通，100次也打不通！一个热线电话竟然无法接通，这与建设“服务型政府、阳光政府”的工作理念来说岂不是矛盾？

为什么热线会遇冷？原因说来也很简单，热线本来是政府部门的耳目，是收集民意的重要手段，但是，因为既没有绩效考核，政府部门又不像企业，服务不好下次顾客就不上门了，政府部门的服务意识通常比较欠缺，许多热线都是“一流的设备、二流的话务员、三流的服务质量”，反正看得见的是投入，人有我有就行，至于效果如何，无人监督和追责，做得好做得不好全凭自觉，很难有持续进步的动力，最终成为花瓶和摆设也就在情理之中了。

所以，政府部门的便民服务应该落实到细节上，而不是一味追求形象工程建设。广大党员干部要真正意识到服务的重要、民意的力量，心怀群众的民生疾苦，想民之所想，急民之所急，最终才能拿起热线的听筒，真正做到解民意、通民心、办民事，提升政府公信力，赢得老百姓的支持与信任。

在笔者看来，要把热线真正由冷捂暖，靠媒体曝光不是解决问题的关键，关键还是在于政府部门执政理念的根本转变，建立让公共服务部门能够真诚听取民意、真心服务于民的考核机制。