廖超 徐安宏：“O2O”客运服务模式让旅客获得更多幸福感

“我们团有200名老年旅客，需要使用重点旅客候车室候车。” 3月27日10时37分，昆明康辉旅行社导游吴涛在 “昆明站客运信息交流”微信群中发出信息。不到1分钟，车站工作人员便主动找吴涛私聊，商定服务事宜。（3月31日 铁路网）

O2O即Online To Offline，也即将线下商务的机会与互联网结合在了一起，让互联网成为线下交易的前台。这样线下服务就可以用线上来揽客，消费者可以用线上来筛选服务，还有成交可以在线结算，很快达到规模。该模式最重要的特点是：推广效果可查，每笔交易可跟踪。运用到铁路上，就是 “线上引导，线下服务”。

近年来，随着铁路现代化进程加速，大量新线相继建成并投入使用，动车组列车等新型客运列车也得以广泛运用，铁路运输服务能力快速提高，服务品质也取得了长足进步。但是，由于服务文化建设相对滞后，铁路运输的整体服务水平与广大旅客的期待以及社会文明进步的程度相比，仍然存在不小差距。

为此，铁总在全路开展了“转观念、闯市场、增效益”主题教育活动，昆明站针对路情、局情、站情，动员全站职工向市场取经，该站建立“昆明站客运信息交流”微信群，将70多家旅行社、火车票代售点，10多所高校以及车站各专业科室、车间的负责人聚集在一起。客户将出行需求发布至该群，车站相关科室、车间接收到信息后，安排专员与客户做好对接，引导客户在线下享受贴心服务。

这次“O2O”客运服务模式的实行，正是铁路切合市场，针对旅客能更加方便，推出的又一个新的举措，同时也是对铁总之前提出的“客运服务质量年”的有力支撑。

笔者相信，未来铁路供给侧改革进入深水区，铁路一定会一如既往地改进服务质量，提升服务水平，从老百姓最关切的事情做起，用客运服务质量供给来改善人们的出行需求和乘车感受，增强老百姓的幸福感，不忘初心，方得始终。