廖超 徐安宏：铁路诚恳接受建议用心提升服务

中消协今天上午公布了《2016年春运铁路客运服务体验式调查报告》。结果显示，根据各个环节体验指标设置，142条线路中，有118条线路不同程度地发现了问题，占比83.1%。（3月11日 中新网）

春运，是中国在农历春节前后发生的一种大规模的高交通运输压力的现象。从1989年的8亿人次，井喷式的扩充到今天的超29亿人次，春运之难想必大大家是有目共睹的，然而铁路作为国民经济的大动脉，其发挥的作用自然是不可小觑，今年铁路客运量3.25亿人次，同比增长10.2%。数据是最好的证明，客运量的不断攀升，无疑是广大旅客对铁路部门的肯定与爱戴，同时，我们也能看到和感受铁路人的努力。

据笔者了解，今年中消协组织了138位体验员对覆盖31个省的142条线路进行了体验，通过访问10个城市火车站的1095个出站旅客得到了《春运铁路客运服务体验式调查报告》。《调查报告》充分肯定了今年铁路春运在购票便捷性、乘车舒适性、进出站秩序性、志愿服务方便性等方面所取得的成绩；同时，也指出铁路春运中在规范管理、软硬件服务、消费购物等问题方面存在的不足。消费者总体满意度得分达到了75.9。

从这份报告的背后不仅可以看到老百姓的心理变化，还肯定了铁路发展的艰辛和成绩，并提出了不足之处，并给明了改正方向。是的，铁路以往都是普速列车，运力跟不上，老百姓的目光主要放在了能不能买到票的问题上。如今，随着我国高铁网络逐步建成，购票问题得到了有效的缓解。在“走得了”的前提下，人们越来越注重“走得好”，大家开始关注高铁餐饮、候车环境及服务态度等细节问题，更加注重追求服务的品质和个性化的需求，这也侧面反映出了，中国铁路的发展与社会文明的进步。

面对老百姓提出的种种问题与建议，铁路部门继而以“铁路客运服务质量年”活动为契机，在“全面调整优化列车运行图”、“改善餐饮服务及商品供应”、“维护良好站车秩序”、“整治站车卫生环境”、“完善服务设施”、“改善服务态度”六个方面下“真功夫”，可见“铁老大”的诚意满满。

“旅途有终点，服务无止境”，笔者相信，铁路部门一定能够持之以恒的为旅客出行提供优质服务，能够坚持不懈的紧紧围绕以旅客需求来作为自己的工作目标，让更多的旅客实现“安全之旅”“方便之旅”“温馨之旅”。