王信禹：春运七十二变——彰显服务文化新内涵

“线路之变”、“列车之变”、“生活之变”在2016年春运中演绎的淋漓尽致，速度不断提升、环境不断改善、服务质量越来越好、便民利民措施越来越多，从高傲的“铁老大”到热情的“店小二”，同时也赢得了广大旅客的信赖，这就是笔者对中国铁路发展的认识。

从“人民铁路为人民”到“以服务为宗旨、待旅客如亲人”，再到“三个出行”的郑重承诺，中国铁路始终都不缺“老大”的气势，却也慢慢地增加了不少的体贴和细心。不论是便民利民服务台的温馨服务，还是报纸、针线、小药箱的精心准备，又或是列车wife、列车电视、列车充电口的广泛运用，都是铁路周到服务的体现，而这些细小的环节，也正是俘获旅客“芳心”的重要法宝。

随着经济的发展和社会的进步，运输市场越来越成熟，竞争也日益激烈，这就要求铁路企业在走向市场的过程中摆脱传统观念的束缚，树立全新的服务理念，不断完善服务细节，规范服务流程，以优质的服务吸引旅客。

笔者认为，要维持与旅客的良好关系，就要主动征求旅客对列车服务工作的意见，并制定相应的整改措施，确保问题得到彻底解决。要把旅客至上作为企业文化核心价值取向，通过广泛宣传引导干部职工转变思想观念，不断提高自身综合素质，更好地为旅客服务。