梁剑：人性化服务提升服务形象

2月21日，武汉开往北京西G588次高铁上，一名不足一岁的婴儿突发高烧，在女护士和列车工作人员的合力救助下，婴儿病情好转，平安抵达北京西站。（长江网2016年2月22日）

无独有偶，本月14日，一名25岁身患脑溢血的重症病人手术后突发并发症,需立即转院到北京治疗，驻马店火车站开辟“绿色通道”，在列车工作人员的协力下，最终安全顺利地将病人护送到达北京，送上了前来接车的120救护车。列车工作人员的这种暖心服务不仅令患者的家人感激不尽，在到站告别时握着工作人员的手连声道谢，同时也让无数旁观者感动。

铁路，作为国民经济大动脉，秉承“人民铁路为人民”的宗旨对全社会郑重承诺，服务全社会。铁路承担着绝大多数的货运量和客运量，以赢得市场，就必须提供优质的服务。千千万万的铁路人也一直这样默默奉献着，“人民铁路为人民”、“以服务为宗旨，待旅客如亲人”等口号的提出，并非是一句空话。经常见报的好人好事，如列车上为老人端饭、送水，乘务员背着腿脚不便的旅客上下车，帮助旅客找行李等贴心服务等等，因小见大的看出了铁路人的服务是由心而发，从给予服务变成了主动服务，从一点一点展现给我们质朴的人性美，是铁路优质服务的标志和形象。

铁路运输硬件设施的提升是有目共睹，从锅炉车到空调特快，发展至今又有了堪称“陆地航空、城市公交”的高铁动车，与之配套的，是服务质量的软件方面的同时提升，速度、舒适度的提升对于旅客生活质量的影响，正是优质服务的升华。