戚璇：春运 铁路时刻准备着

2016年春运即将拉开帷幕，为做好春运工作，武昌、武汉两大车站围绕人员、设备、服务、应急预案各个方面，提前备战，为旅客春运温馨出行“保驾护航”。（武汉铁路局  1月19日）

中国人的“大迁徙”----春运这场战役马上就要打响了，每次春运其实对于各个铁路部门都是一个挑战，不仅要保证服务质量不能降低，还要做好面对各种困难的准备。

服务行业本身就是一个需要不断反复重复相关语言、动作和流程的一个行业。铁路服务行业的满意的指标只有一个，那就是旅客的满意。每天面对来来往往的人群，面对旅客的大事小情，面对全国各地的旅客，不同的说话方式，不同的生活习惯，这就要求铁路的乘务人员必须要有足够的耐心和细心。

遇到突发问题，当然还要有临危不乱的处置问题的能力，及时克服苦难，安抚旅客情绪。春运是一个特殊时刻，可能你的一个眼神、一个动作或者不经意间的一句话，都有可能引起乘客的不满情绪。如何在忙中不乱，就要求工作人员必须有较高的职业素养和职业道德了。

当然了，对于铁路部门的工作人员还有更高的要求，必须要充分认清“服务是铁路的本质属性”，才能在日常工作中从点滴开始，逐步形成规范的服务理念，才能全身心地投入到为旅客服务之中，才能真正实现旅客满意。