王淑敏：动车故障晚点列车乘务员决定不了什么

  动车故障晚点，旅客为什么要把责任归咎到乘务员身上，把乘务员当成晚点的“出气筒”？

其实，列车乘务员是为旅客服务的群体，和广大旅客一样，同样是弱势群体，列车的正晚点不是任何一个乘务员能够决定的，作为乘务员自身来说，是绝对不希望发生列车晚点这一现象的，每个乘务员都希望把最优质的服务给每一个旅客，从作为一名乘务员的第一天，“旅客永远是对的，我们永远有不足”、“旅客是上帝”、“服务的最高目标是让广大的旅客满意”等服务理念，就已经在他们心中生根，撇开这些不言，乘务员的工作都是倒班轮班，每一次的晚点都会让他们仅有的一点休班时间补占有，就这点来说，他们同样不希望发生列车晚点现象。

列车故障晚点，铁路部门已经采取了一系列补救措施：启动了应急预案，紧急调取备用车头，发布了道歉信息，提供开水服务，提供免费早餐，协助旅客做好换乘工作等。作为乘务员的本职工作，他们已经是做的无可挑剔了。因列车晚点导致旅客情绪激动也在情理之中，旅客的心情可以体谅，一个乘务员被旅客骂哭或许可以理解，但几个乘务员都被骂哭这种行为未免太过激了。乘务员为旅客提供服务,实际上是一种人与人之间的沟通、交往的人际关系，是平等的，乘务员有责任在允许的范围内尽量满足旅客提出的要求,但他们也是有个人尊严的群体，动车发生故障不是他们导致的，列车正晚点事件不是一个小小的乘务员能够左右的，个别旅客辱骂他们是不道德、缺乏素质涵养的行为，我们作为旅客应该坚决杜绝这类不文明行为的发生，还列车乘务员一个公道。

我们在提倡铁路部门搞好优质服务，提高列车乘务员服务意识和服务水平的同时，也应该同时提高国民素质。