刘学亮：从“乘意险”看铁路服务的人性化转变

   11月1日起，铁路部门为境内乘火车的旅客提供铁路旅客人身意外伤害保险业务服务（简称铁路“乘意险”）。“乘意险”显诚意，这一举措的推出，进一步彰显了铁路“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的理念。（2015年11月20日人民铁道报）

  3元的保费，最高保障30万元意外事故、伤残和3万元意外医疗保险金！？是的。真的就是两极反差如此之大的费用、与效应之比。真的就是对醇厚的旅客如此关怀备至，同时还兼具便宜之至。并且旅客在购票时，还是自主决定某个选项，即任凭自愿而购买。这些便民而优惠的举措，充分彰显着铁路服务正向着更加人性化转变。

  铁路作为大众化的交通运输工具，承载了多少代人加速奔向富裕幸福的梦想，关乎着人民的生命财产增值与否、及安全程度，并且时刻牵系着与贯通着国民经济的命脉；因此，其每一项政策的变动、举措的实施，举手投足之间均吸引着人们关注的目光。近几年来，随着铁路改革的深入，铁路服务更是不断的推陈出新；在铁路服务完成了向“安全、方便、温馨”的理念转型之后，如何谋求拓宽更多的客源，以相应收获更大的经济效益？如何借助搏得人们良好的口碑，以产生广告效应来促成改革举措又好又快深入人心？都将是每一个铁路工作者为之竭诚奋斗的目标。

  而本次“乘意险”的推出足以说明，未来铁路业在市场经济主导下必定会日益深入地转向人性化服务，以人性化促发展，用人性化揽客源。 这或许就需要发扬‘小贴士’一般细致入微的精神，体会、研究人性的差异和弱点，有针对性的开发出品种类型多样的、或足以包括种种选项的便捷服务。要适应当今服务市场的激烈竞争态势，铁路必须放下以往“铁老大”的架子，设身处地的为旅客着想，站在旅客的角度来思考问题，要能让旅客在乘坐高铁动车时体验到“宾至如归”或“如沐春风”般的舒心惬意。

   历史和现实都在启喻我们，只有不断的钻研、变更、而提升服务，才有可能能赢得更广阔的市场的青睐；只有时时刻刻为旅客着想，从方方面面为之提供精诚贴心的人性化服务，才能得到旅客的认可，才能稳步推进未来铁路业的又好又快发展。