曾宝成：铁路优质服务暖人心

     2015年10月20日上午10时，在福州火车站客运车间的办公室内，乘客李先生拿着一面“全心全意为旅客解难”的锦旗，边道谢边朝客运车间党总支书记陈峰手里塞。“多亏了铁路工作人员的帮助！”李先生面露感激，情不自禁地说道。这究竟是怎么回事呢？事情还得从前几天前说起。

   10月16日，旅客李先生与其九十二岁母亲邵女士欲乘坐D2226次列车前往武汉办事。李先生将其老母亲带上车安顿好之后，自己下车处理一些事情，岂料没有注意开车时间，错过了D2226次列车。（来自 中国福建网）

   时代在进步，社会在发展，人们的物质生活水平在不断的提高。对服务质量、服务水平要求也在不断的提升。为了满足人们这种需求，坚持服务创新是提高铁路运营服务质量永恒的主题。服务创新是铁路在市场竞争的环境下，围绕着旅客的需要和满意度，在服务管理、理念、方式等各个方面进行创新，实现对旅客服务范围的最大化、服务质量的最优化。优质的服务是一个企业的生存基石，也是塑造铁路良好的社会形象，提高铁路竞争力，拓展旅客运输市场的需要。优化服务流程，强化“业务和技术相互结合，业务和技术相互促进”，逐步向集中化、开放化、业务多元化、人性化和增值化方向发展，体现了“以人为本”的服务意识。

    铁路部门在为旅客提供更优质的服务方面不断下大工夫，不断提高自己的服务水平，把旅客当做自己的亲人一样对待。从2011年开始，全国铁路在客运窗口单位深入开展“服务旅客创先争优”活动。围绕优化服务环境、改善服务态度、提高服务质量和努力解决广大旅客最关切、最期盼、最不满意的问题，最新推出了多项便民利民新举措。这些新举措无一不是从保证民众出行便利、满足旅客需求入手，从提供优质服务开始，将人民满意为标准充分落实到了行动中，彰显了“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的铁路形象。

    笔者认为：如果说全民的素质关乎国家综合国力的强弱，那么铁路职工的素质必然决定铁路服务行业的发展进程。如今，铁路作为运输行业的主力军，服务方面却已今非昔比，发生了日新月异的变化。但我们仍期待铁路随着现代化建设的步伐，更加快速的发展、为旅客提供更加优质的服务，让铁路的优质服务温暖每位旅客的心。