戚璇：襄阳客运段撑起的温暖“旅伞”

   2015年10月4日，广东湛江遭遇1949年以来登陆中国陆地的最强台风“彩虹”，强暴雨一直持续到10月5日傍晚。本着“时时刻刻服务于旅客，事事处处为旅客安危着想”的服务理念，襄阳客运段为旅客撑起了一把温暖的“旅伞”。

铁路服务行业的满意的指标只有一个，那就是旅客的满意。从这个新闻事件中，我们欣喜的看到了，襄阳客运段的工作人员不仅出色的完成了本职工作，而且还通过耐心的解释和真诚的服务，化解了平时乘客因列车晚点问题产生的厌烦情绪。这一切我想都跟平时的训练和长期优质的工作服务经验有着密切的关系。

服务行业本身就是一个需要不断反复重复相关语言、动作和流程的一个行业。尤其对于铁路这个服务行业，每天都会接触全国各地的旅客，不同的说话方式，不同的生活习惯，这就要求铁路的乘务人员必须要有足够的耐心和细心。遇到突发问题，还要有临危不乱的处置问题的能力，及时克服苦难，安抚旅客情绪。特殊时刻，有时候一个眼神、一个动作或者不经意间的一句话，都有可能引起乘客的不满情绪。

襄阳客运段在这次事件的处置上，让我们看到了“办法总比问题多”这样一种服务态度。

用实实在在的行动塑造和维护了铁路的良好形象。只有充分认清“服务是铁路的本质属性”，才能在日常工作中从点滴开始，逐步形成规范的服务理念，才能全身心地投入到为旅客服务之中，才能真正实现旅客满意。