朱红梅：冰块虽冷，胜似冬天里的一把火

    9月13日，天津客运段担当的K885次列车从呼和浩特东站开车后，一名女旅客急匆匆地来到餐车，正巧遇到了餐车长娄繁冀。“她带了一小箱疫苗，经过一夜，里面的冰块已融化，这样药品就会失效，询问是否能把药品放进冰箱。”娄繁冀说。按照规定，列车冰箱内食物不能和药品混放，“不过，我可以给你提供一些冰块。”旅客连忙道谢。（见人民网天津城市快报9月14日）

此情此景叫人思考,作为基层铁路工作人员，会面对成千上万名旅客，服务应该注意些什么？笔者认为首先是迎接旅客要热心。一声问候、一张笑脸、一次礼让，能让旅客有一个愉快的心情，为他人营造良好的第一印象，勤使用文明礼貌用语，开口说“您好”，“请”字当先，让旅客感受尊重，其实也是对自己的尊重。

其次是对待旅客要用心。“在家千日好，出门一日难。”旅客在旅途中会遇到这样或那样的困难，要换位思考，真情待客，主动及时为旅客排忧解难，倘若餐车长没有换位思考，不能提供冰块给那位旅客，多少心情有些低落，蒙受一定的经济损失，不一定那些疫苗是用来救一位正身患重病必须急用疫苗的人，餐车长这种行为无不是在想他人之所想，急他人之所急。用心地解答旅客的每一个问题。这就要求铁路职工了解旅客关注的热点和难点，揣摩旅客心理需求，没有最好，只有更好。

最后是面对旅客要耐心。服务工作中，肯定会与旅客有必不可少的交流，在与旅客的交流过程中难免会遇到一些胡搅蛮缠或态度不好的旅客。比如某些旅客在票厅买不到火车票或者错过时间上不了车的时候，情绪容易发生波动，面对这样的旅客，铁路职工应该用一颗宽容的心去对待，要了解旅客的心理，耐心地做好解释工作。

餐车长及时提供的冰块，保全了疫苗。类似这样的好人好事相信也不胜枚举，传递正能量，冰块虽冷，胜似冬天里的一把火，照亮了旅客的心窝。铁路服务工作看似简单，但要做好却非易事。铁路工作者只有坚持不懈、持之以恒地把旅客放在心中，用自己的热心、用心和耐心去对待他们，将会赢得更多的赞美声。服务无止境，任重而道远。