张毅：服务重在细节

    暑假已进入尾声，本周末，武汉三大火车站将迎来学生客流高峰。8月29日，从武汉铁路局获悉，武汉三大火车站同步推出举措，在进站口服务台为新生提供“爱心卡”，送行人员可凭“爱心卡”送学生进出车站（见8月30号武汉晚报）

铁路部门为了解决旅客亲朋好友方便送人、送车，给困难旅客需要接送者带来了许多方便，随着铁路快速发展，铁路客运量的增大，在实名制售票、车次增加、客流量增大的现实条件下，导致车站、站台人满为患。而实行的一张车票可以购买一张站台票。给广大的旅客增添了很多方便，也减少了一些不必要的客流压力，

其实，铁路的很多服务，往往都在很多细节方面着重考虑，细节决定成败，成也细节,败也细节。什么是细节?我们可以形象比喻说,细节是转动链条上的扣环,是千里钢轨上的铆钉,是太空飞船上的螺丝，细节是工作中虽平淡却不可或缺的小事。在日常工作中,人们往往要重复做一些具体、琐碎、细小的事。而正是这样一些平淡的小事,却体现出工作水平和质量,甚至决定着事业的成败。正所谓“一树一菩提，一沙一世界”，每一件大事、每一个战略决策都是由若干个细小的调查、研究、分析、评估程序一步步定出来的，通过程序中各个细小的环节，对决策正确与否可见一斑，铁路的服务工作也是一样，每一个项目，都要进行方方面面的考虑，“泰山不拒细壤，故能成其高；江海不择细流，故能就其深。”所谓，大礼不辞小让，大实成于小节。纵观古今中外，凡成大事者无不注重细节。古人说“千里之堤，溃于蚁穴”，强调的是不要忽视小的失误；而“千里之行，始于足下”则表明，务实也必须一步一步做起。

爱心卡虽“小”，但为“特殊群体”和“重点旅客”提供了便利的乘车条件，在很大程度上减轻了客流密集的安全隐患，铁路部门服务与时俱进，“以服务为宗旨、待旅客如亲人”的服务方式，为广大旅客提供最满意、最到位、最人文的服务。 铁路走向市场实际上就是铁路客运、铁路货运走向市场。优质服务是一个企业生存的基石，也是塑造铁路良好的社会形象、提高铁路竞争力、拓展铁路运输市场的需要。只有顺应市场需求，运用更加便捷、高效的运输方式压缩客货运输时间，真心实意为广大旅客提供方便，创造最大的经济效益，这才是铁路走向市场的最终目标。