杨泽华：在细节中体现服务 在服务中强化细节

    G609次北京西站始发，列车员赵丽正在车门口守口立岗，远远就看到一位坐着轮椅、腿部打着石膏的旅客迎面走来，赵丽赶忙迎了上去，查看车票，这位旅客和同行人显然是不经常出门的，赵丽搀扶着引导到14车座位上慢慢坐下，又赶忙给他的同行人搭把手，将行李、轮椅安顿好，把重点旅客的座椅放至最舒适的位置，耐心嘱咐：有什么需要您就找我们，我们随时陪在您的身边。（8月29日 法制网）

这只是整个暑运过程中发生的一件极小的事，却映射出了赵丽整个乘务员班组的暑运工作。因为G609次列车连接北京，暑运期间她们接待的大部分是去北京看病或是从北京看完病回家的重点旅客，年老体弱的，腿脚不麻利的屡见不鲜。面对这种情况，赵丽她们不仅及时的搀扶引导旅客到自己的座位上，还准备了“亲情包”、热水袋等方便物品细微入至的服务旅客。工作中勤巡视、勤宣传，动态整理行李架，确保安全，始终践行对重点旅客的“三知三有”重点服务，送上一杯水，温暖一颗心，一路上的嘘寒问暖让旅客备感亲切。

都说细节决定成败，笔者认为，细节也反映出态度。不仅是G609，太原客运段动车车队第二包乘组在暑运过程中获得了乘客的一致称赞和好评。他们之所以能脱颖而出，其中有一个关键的因素，就是他们无一例外地关注细节，并把小事做细。“以服务为宗旨，待旅客如亲人”是铁路一贯追求的服务理念，太原客运段动车车队第二包乘组能够不单纯的把这个理念体现在口号上，一张纸巾，一杯热水，一件不起眼的小事，体现出他们“旅客至上、如家服务”的服务态度。