张汉超：旅客是上帝，旅客永远是对的

    近期以来，中国铁路大刀阔斧的市场化改革让旅客们感受到了与之前截然不同的旅行感受，除了舒适和温馨，快捷和方便守时，更多的是对中国铁路高科技含量作为市场主导以及核心价值的体现。而事实上，中国铁路市场化改革最核心的价值是服务理念的继承和延伸，是人性化的服务和对旅客旅程的贴心关怀。

中国铁路的人性化服务更加深入人心，从平时的一些细节中体现得淋漓尽致。障碍人士的绿色通道、导盲犬进入火车、老弱病残孕特殊照顾……林林总总，最大限度地为特殊旅客提供了帮助，给予了方便，而对于大多数普通乘客而言，很多贴心的服务也并不打折，无论是优雅的乘车环境，还是客票退改签新政，让旅客们买票买的放心，旅行变得舒心，乘车乘得安心！（2015年8月25日陕西新闻网）

在这个过程中，铁路部门将旅客视作上帝，认同旅客是上帝，旅客永远是对的！我个人认为：前半句可以理解接受，旅客是上帝，我们用真诚的心去对待，去服务，哪是无话可说，旅客是我们的衣食。用五星级服务不为过。但下半句我表示不能接受，毕竟大多旅客确实是对的，我们也不是百分百正确！但确有哪么一些旅客，当他们心情不好或有因难不开心时，对我们辛辛苦苦的劳动视若无睹，把我们服务员工不当人看，对我们员工呼呼喝喝，大声责骂，稍有不顺可能还有暴力发生。对于这样的局面，我们员工只能泪往心里流，不能有一点反驳。只能默默挨骂，好象我们服务员工是低人一等，人为将我们和消费者分三六九等，等到旅客投诉，上级部门不问青红皂白，一律是员工的错，还要威胁要处理员工，要调员工的岗位，要员工倒向野蛮旅客陪礼。上级根本不到现场了解实际情况，这就是当今大型国企的管理之道，令员工心寒与心痛！

    现在好多国企都在精减一线员工，让本来就不堪负重的一线员工更加雪上加霜，人手少，工作量加大，员工三头六臂，样样岗位都是同一人做，服务质量自然就会不够全，哪样矛盾就会更加突出，哪就需要上级更要体贴一线员工，多点维护一线员工的尊严，根据实际情况，该是谁的不对，要区分清楚，哪样才不会冤枉一个好人，不会让员工受委屈。受不公平批评！

    只有这样才能把企业搞好，让员工心情舒畅，放胆工作，只有这样，才会让哪些不讲道理的人得逞！只有这样才能搞好企业员工与消费者顾客之间的关系。只有这样才会和谐！

对这个服务理念，大家认为如何？