曾连平：高铁旅游遇到互联网 更高效更精准更开放

    当前，百姓比较热衷的事情就有旅游和上网两件事，他们两者最基本的结合就是：旅游玩到哪，拍照拍到哪，网上晒到哪。

现在最热门的词就是互联网+，旅游业与互联网的联姻比较早，发展到现在，只要打开手机APP，从旅游线路推荐到报团，从家里出来乘什么车，到达旅游地坐什么车，从住宿到美食推荐、下单等等，一应俱全，一目了然。关键是旅客还可以对比，还可以事后对商家的价格、服务等进行评价，这对商家不断改进服务质量，不断提高性价比赢得旅客起到了非常大的促进作用。

高铁已经成为人们旅游出行的首选交通工具，作为服务商的铁路部门，也应该依托互联网平台，创新铁路信息服务方式，满足旅客多元化的出行需求。比如，对旅客潜在和实际需求进行细致分析，针对性开发各种手机APP软件和微信订阅号。在开发完善的过程中，可以充分借鉴学习国内外优秀资讯服务类APP功能设计和产品定位，结合铁路实际，设置集成余票查询、信息公告、正晚点查询、预约服务、重点旅客、美食推荐、周边酒店等服务版块，动态更新临客加开情况、列车到达时刻等出行资讯，第一时间收集旅客需求信息、第一时间发布铁路宣传资讯、第一时间回复旅客出行咨询，最大程度服务旅客出行。

在实施高铁旅游互联网+后，铁路部门必须对各项服务资源进行统一调配，把线上服务与线下服务结合起来，把旅客购票、行李托运、接送站等服务进行集成化展示和关联性运作，对旅客在线上预约的服务必须不折不扣的予以兑现，形成有点有面、点面结合、多维立体的铁路服务链条，提升铁路服务的科学性和及时性。只有旅客觉得“好用”，铁路部门的手机APP也好，微信平台也好，才会聚集越老越多的用户，不然就会成为摆设和脸面。

此外，铁路部门应该充分运用“大数据”技术为铁路服务宣传提供科学依据。比如，对手机APP、微信公众号前后台的各类数据进行分析、整合和共享，根据对旅客查询数据的分析，掌握受众需求规律，对提高铁路资讯服务精确性，为营销工作、改进服务提供科学依据。同时，把现有铁路数据系统对接互联网终端，比如把“正晚点查询”与“列车到发系统”信息进行共享，及时同步列车正晚点数据；把“余票查询”与12306网站后台实现数据同步，为旅客提供精准的余票信息；通过发布及时准确的出行信息，使之成为旅客调整出行时间、出行方式的依据和参考，成为此类软件中的权威和标杆，用户就会越来越多。

最后，铁路部门要充分利用移动互联网高效便捷的优势，通过完善服务资讯发布、意见建议处理、线上线下联动等方式加大媒体资源整合力度，实现线上线下互联互通互动的良性循环机制。比如，通过手机终端发布资讯动态，抢占了网络发声的制高点，塑造便民形象；将线上“键对键”服务与线下“面对面”服务打包整合，通过线上“预约服务”功能做好线下服务准备工作，线上线下联动塑造温馨形象；开通旅客意见建议移动终端通道，广泛收集旅客对铁路服务工作的意见建议，对于质疑批评性的意见，及时回应，解疑释惑；对于要求改进服务工作的建议，认真研讨，立即完善，通过对旅客意见建议的高度重视和及时处理，让旅客感受到尊重的同时，也塑造了铁路企业开放兼容的社会形象。

互联网只是一个平台，平台能不能聚集用户发挥作用，其背后离不开“实体”服务的支撑。为此，铁路部门延伸服务链条，必须创新服务项目，拓展服务内涵，提高服务质量，才是高铁旅游与互联网的最好结合。