柳飞：“七朵金花”绽放丝绸之路

    前不久，兰州铁路局开行七大品牌列车，它们犹如七朵金花，绽放在丝绸之路上。担当列车值乘任务的兰州客运段树立 “旅途虽短、温馨无限”的服务理念，通过一系列有特色的服务让旅客有良好的乘车体验，该段将微笑式服务、倾听式服务、无干扰服务和导游式服务贯穿到列车服务全过程中。在高标准高质量服务的同时，该段还注重宣传丝绸之路名城的悠久历史文化。他们在 “麦积山号”列车上向旅客普及石窟文化、伏羲文化；组建文艺小分队，在“沙坡头号”列车上为旅客表演《西域风情》 《盖碗飘香》等民族舞蹈，让旅客在乘车过程中感受到浓郁的丝路风情和独特的西域文化。(人民铁道网5月29日）

    近年来, 随着旅客运输市场的不断发育成熟, 各种旅客运输方式之间的竞争越来越激烈,铁路旅客运输面临的形势日益严峻。之所以形成这种局面, 一方面从客观上看, 其他旅客运输方式迅速发展, 运输能力有了很大的扩展, 服务质量也越来越高, 对旅客有很强的吸引力; 另一方面, 从主观上看, 铁路旅客运输还存在与市场不相适应的地方, 总体竞争实力不强, 特别是运输服务质量还不够高、广大旅客还不够满意。由此可见, 铁路旅客运输要实现自我发展和完善, 必须尽快适应市场, 走向市场, 满足市场需求。铁路旅客运输作为服务行业, 服务质量是其生存和发展的根本, 要切实搞好铁路运输服务, 就必须大力提高运输服务质量。优质的旅客运输服务质量需要的是面向顾客、一切为顾客着想的市场经营策略, 它要求尽可能地让顾客满意, 为顾客提供最优质的服务, 并获得最佳的经济效益。

    要做到这一点, 一方面, 需要在对准确的市场调研情况进行分析研究的基础上, 建立起一整套包括产品形象、运价站、车服务等等在内的运输服务体系; 另一方面, 在具体的经营管理过程中, 要用全面质量文化观念指导自己的市场策略, 并充分调动管理者和普通员工的积极性, 尽可能保证把这种经营文化付诸日常基础性的运输服务工作之中。此外, 还要注意随时对运输服务实施过程进行监督检查,对其中存在的质量问题进行及时改进, 尽可能完善和提高客运服务质量。另外提高铁路客运服务质量它不仅关乎铁路的企业形象，更直接影响着铁路增运增收工作的成效乃至跨越式发展战略的实施，具有极其重要的社会意义和经济意义。

     铁路作为国民经济的大动脉，身处航空、水运、公路等激烈竞争的环境中，同时面临着体制改革的关键时刻，要想立于不败之地，就必须与时俱进、开拓创新，紧跟时代的发展步伐，用一流的服务、展示出一流的形象，以崭新的姿态、高昂的斗志，创新品牌，领导服务行业，为新时代“铁老大”做出最好的诠释。