刘亮节：从人性化服务的角度看铁路改革

   记者从铁路部门获悉，为了进一步方便广大旅客购票，自5月6日起，铁路12306网站及“铁路12306”手机购票客户端的购票时间由不晚于列车开车前2小时调整为30分钟。即只要不晚于所需乘坐列车开车前30分钟，旅客均可通过铁路12306网站和手机客户端购票。同时，为了不影响其他旅客购票，列车开车前2小时内购票，需在10分钟内完成支付。（5月5日  网易新闻）
     铁路互联网购票自2011年推出以来，一直受广大旅客的热捧，由于网购火车票方便、快捷，免去了来回乘车和排长队的时间，已经逐步成为了旅客购票的首选渠道。去年12月1日，中国铁路总公司在经过深入调查研究分析的基础上，将铁路互联网售票、电话订票的预售期将从20天延长至60天，这不仅为广大旅客购票提供更为宽裕的时间，同时也倒逼了铁路有关部门改善经营模式，提升服务质量，受到了广大旅客的一致好评。这无不体现铁路部门人性化服务的一面。
    大家都知道，要想网购或电话预定火车票，首先得有购票载体，用得较多的就是固定电话、手机或电脑，但完成这一系列手续，却不是一件容易的事，需要铁路、网络、银行等多个系统密切配合，加上开发购票系统，实现购票、改签、退票等功能，不难看出铁路部门还是蛮拼的，不仅改变了以往固定的购票模式，使旅客享受“网上冲浪”服务，同时也在很大程度上减轻了窗口售票的压力。另外一个值得深思的是，车票提前20天意味着铁路部门要预想20以后的运输组织，提前60天就以为这要预想和安排60天以后的运输组织，这个对比相信大家也理解。为了确保运输组织正常和旅客安全，以往铁路部门要求网购和电话订购火车票要在列车开车前2小时完成，而此次铁路部门将网购车票时间由不晚于列车开车前2小时调整为30分钟，相比之前的预购时间足足减少了四分之三，从这组对比数据，我们可以得知铁路部门在运输组织和购票组织上又下了狠功夫。
     据笔者了解，此次调整互联网车票购、退、改签时限，是进一步便民利民，为临时调整出行计划的旅客预留更多修改计划的提前量。近几年，随着铁路改革不断深化，铁路部门越来越重视旅客、货主的需求的感受，不断提升管理效能，根据新形势、新要求，进一步完善服务方式，各项服务、措施更具人性化。一个便民举措的推出不只是简单的口号或制度，而是经过多次调查、分析、研究、实验后形成的，铁路部门在改革发展的进程中更加注重人性化服务，也越来越接“地气”，期待铁路部门能推出更多的人性化服务，更好的服务广大旅客。