张培龙：由导盲犬想到的铁路旅客需求服务方向

    5月1日起，有视力障碍的旅客可以携带导盲犬一起乘坐火车了！中国铁路总公司和中国残疾人联合会发布了《视力残疾旅客携带导盲犬进站乘车若干规定(试 行)》(以下简称《规定》)，5月1日正式实施，届时，视力残障旅客可携带导盲犬进站乘火车。这是铁路部门自1997年《铁路旅客运输规程》规定“动物及妨碍公共卫生(包括有恶臭等异味)的物品不得带入车内”后，首次允许有特殊需求的旅客携带动物进站乘车。（见4月19日 新浪广东）

    要想方便的带导盲犬上车，还需要做一些准备工作。

    携带导盲犬坐火车的残障旅客需要提前向铁路部门告知有关需求。在车站售票窗口购票时，应说明将携带导盲犬，以便铁路部门安排较为合适的席位。如果购票时没有说明，或通过其他渠道购票，可以在开车12小时前通过各铁路局12306电话联系铁路客服中心，提出携带导盲犬进站乘车的需求。没有提前联系的，也可以在进站、乘车时向站车工作人员告知并寻求帮助。

   规定要求，乘车期间，在条件允许的情况下，列车工作人员应尽可能将残障旅客安排至较为宽敞的席位，以方便其乘车生活和照看导盲犬。有同行人时， 还应尽可能协调将同行人安排至就近席位。协调更换座位时，原则上应为同等级席别的席位；如因更换席位出现票价差额，应提前征得旅客本人同意，并按规定处理票价差额。

  由不允许动物上车，到允许导盲犬进站上车，这一转变过程体现了铁路部门注意到了弱势，少数群体的需求，开始在服务上真心下工夫。可以预见的是，这一趋势会得以延续，未来会推出更多适应单独群体的服务措施。

  何以这样说呢？因为此次推出《规定》，网上一片赞扬。规定得到了大多数网友的赞同和理解，这其实为铁路部门服务质量的提高指明了方向。

  铁路部门一直以来都有照顾“重点旅客”的服务规定，所谓重点旅客即“老，幼，病，残，孕”旅客，可大多数人并不了解。这在一定程度是因为种种历史原因没有宣传出去，但更重要的是这样的服务规定太宽泛了。毕竟有残疾的旅客有很多种，盲人需要带导盲犬上车需要更大的空间，带轮椅上车的旅客需要更大的空间，但也有很多残疾旅客虽然不需要更大空间，但他们需要其他的特殊对待与服务。

  铁路旅客需求的服务就是更细致，更有针对性的服务，这就需要铁路部门细化规定，指导车站及列车服务人员使其有规可依，更好的为旅客服务。