“私人订制”帮扶服务

    今年春运，全路主要大站都设置了爱心通道、母婴哺乳区、老弱病残孕旅客候车室 （区）和医疗服务点；全路客服中心共设置了客服坐席1388个、同比增长30%，客服代表1900余人、同比增加11%，人工呼入量332.5万次、人工接通率达98.02%，构建了与旅客沟通的良好平台。春运以来，12306客户服务中心受理重点旅客预约服务875次、查找遗失物品3.25万件。旅客们普遍反映铁路服务态度好了，出行比以前更方便了。
    各铁路局还结合地域和文化特点，精心打造各类服务品牌。通过发挥品牌优势，各地车站将购票、进站、乘车、行李托运等多个出行流程优化整合，有困难的旅客只需要打电话或者用微信预约，就可以享受到专人引导进站、候车、登乘等 “私人订制”帮扶服务。(杨林)