晓云：破解“丢票后补”难题还需铁路再“发力”

   继浙江省消保委起诉上海铁路局事件之后，有着“中国公益诉讼之第一人”的福建省消费者委员会委员丘建东因实名制购票丢失后被要求补票才能出站，近日再次将上海铁路局告上法庭。记者了解到，立案截止日期已过，法院仍未明确是否立案。（《京华时报》3月18日）

长期以来，“丢票该怎么办”难题一直是困扰广大旅客和铁路部门的一块“心病”，旅客好不容易“淘”到的票，由于旅客不慎将车票弄丢，出站时被要求补票，让谁也难以理解。记得2014年10月，同样遭遇该“铁规”的湖南某旅客也不甘沉默，一纸诉状将铁路部门诉至法院，最后取得了退换补票票款的胜诉。

在实名制购票的前提下，车票已不是旅客与铁路运输企业合同关系的主要或唯一凭证，即使在出现票丢失的情况下，铁路运营者完全可以根据旅客的身份通过网络验证其是否已经购票。而强行以消费者遗失车票为由要求另行购票，无疑违反了《民法通则》、《消费者权益保护法》关于公平交易、诚实信用的原则，侵犯了旅客的合法权益。

那么，铁路部门能否进一步完善进站、出站时的身份证查验，从技术上防止逃票的同时，为旅客提供更多便利呢？坐飞机能做到的事，为什么乘火车坐不到呢？

笔者分析认为，这并不存在技术壁垒，但就实际运行而言，却有很大管理难度。因为飞机一般是提供“一站式”服务，中间无须验票环节，而火车通常是“站站式”运输，中途旅客上下不停换乘，旅客流动频繁巨大，稍不留神就给了逃票者“可趁之机”，给铁路部门带来经济损失。况且如今电子技术发达，客户银行卡尚可以通过不法人员伪造短信进行窃取刷钱，更何况铁路车票的控险机制还不够完善。为了尽量规避经营风险，铁路部门对旅客购票信息不能作为购票依据也是可以理解的。

铁路有着铁路的规矩，旅客有着旅客道理。但无论如何，解决问题总是办法比困难多。作为人民铁路为人民的铁路部门，也需与时俱进，不断倾听公众意见和呼声，不断改进和完善服务细节。唯有不断进行相关技术和管理创新，创造更先进的票务管理平台。比如：通过使用更广泛的电子车票、启动更全面的法律保障和规避风险机制等，才能将更人性化的电子验票和检票机制付诸实践，也才能把更加人性优质的服务反馈于民，才能获得旅客越来越满意。