肖冬桂：铁路多措并举搭建残疾人出行“爱心桥”

    近日，有一位双腿残疾的湖南人林先生，手持K932次韶关东到湖南郴州站的车票，进入了韶关东站，安检过后，因腿有残疾,加上身上的行李，上车遇到了困难。铁路职工见其腿脚不便，一个个上前帮助林先生，从上候车室到剪票口，再到站台，然后上车对号入座，手捧一杯热水。从进站到上车，先后有5名铁路职工上前帮助，让其感受到铁路的温暖。（光明网）

　近年来，铁路服务部门不断提升服务效能与质量，铁路整体服务质量大幅度提高，这是有目共睹的，但铁路人并不满足，开始向细节化，更高层次化努力，而为方便残疾人出行而采取的一系列措施正是铁路人对服务细节越来越重视的结果。据笔者了解，在无障碍设备设施方面，全国铁路所有高铁车站、新建和改建车站均设置了无障碍设备设施，包括重点旅客专用候车室、残疾人坡道、无障碍电梯、无障碍厕所或厕位等。目前，动车组列车、直达列车和新造列车均设有残疾人座席及无障碍卫生间，其他车型的无障碍设施改造正在积极推进。在购票乘车服务方面，全国铁路较大客运车站均设有无障碍购票窗口，每趟旅客列车均预留一定数量的残疾人旅客专用票额，满足残疾人旅客的购票需求。全国铁路较大客运车站均开展了主要针对残疾人旅客的特殊重点旅客电话预约服务，有需要的旅客通过拨打12306铁路客户服务电话或乘车站的客服电话，就可预约享受免费的接送站服务。较大客运车站均设有重点旅客候车室（区），配有轮椅、担架等助残用具，方便残疾人旅客进出站、候车。各铁路站车均建立了站车交接制度，对残疾人旅客实行全程无缝接续服务。

    笔者认为经济活动应该以人为本，注重细节服务是对人尊重的体现。凡是不愿意改进、不愿意在细节上努力的企业，必定被淘汰出局。铁路部门意识到这样的观点了，不仅是服务态度外在的形式，而且具体的实质内容都在发生翻天覆地的变化。越来越多的事实证明铁路人通过自己的不懈努力，正在摆脱原来粗放式服务的形象，铁路人关爱弱势群体的精神和以人为本的服务理念逐渐深入人心，获得了越来越多旅客的认可和关注。铁路服务可能并不是尽善尽美的，但是我相信只要铁路人有一颗积极向上的心，他们的服务一定会越来越好。