蔡玉华：让“任性”旅客不再“任性”

    2015年1月13日11时许，由武昌开往哈尔滨的K974次列车运行到河北省衡水至任丘区间时，列车工作人员在16号车厢查票时，遇见一名满身酒气的中年男子站在16号车厢厕所门口便溺，工作人员上前劝阻并请其到厕所内小便不得，反遭旅客粗言谩骂，后在处置过程中，列车工作人员和乘警反复指正该旅客的不文明行径，该旅客拒不认错并挥拳将列车长和乘警打伤。同时，与该旅客同行的10余人对闻讯赶来的另一名乘警故意阻拦、谩骂，其中一人还野蛮阻碍民警执法。（人民网2015.1.16）

    随着消费层次的不断提高和消费者维权意识的增强，消费者越来越重视自己的权益问题，当旅客乘车，对服务都抱有良好的愿望和期待值，但如果这种愿望和要求得不到满足时，就会失去心理平衡，由此就会产生投诉行为。和谐乘车是需要依靠服务者和旅客共同理解和完善的，当一方在语言或行为上有稍许不当便会引起矛盾，旅客因服务质量问题而引起不满可以投诉，而服务者面对无理任性的旅客往往则要“有苦得往肚里咽”。而在这篇报道可看出服务者的地位在逐步提高，不再是一面倒、一刀切，社会公众的眼睛是雪亮的，不会因双方身份的不同而偏袒，从而有了该报道中闹事旅客无票乘车并涉嫌寻衅滋事，严重扰乱列车秩序，危害旅客乘车安全，公安机关依据有关法律对其二人予以刑事拘留的处理结果。

    列车乘务人员在工作中要从细微着手，仔细分析内外部因素，正确处理与旅客之间的沟通、服务、交流，提高服务质量，消除所产生的矛盾。当然，遇到“不法、任性”的旅客时也要学会采用正确的手段维护自己的权益。