树服务理念 立铁路新形象

    2015年元旦小长假铁路运输自2014年12月31日起开始启动，至2015年1月3日止。旦期间，上海铁路局高铁、客运专线实行周末运行图，并根据客流情况，采取动车组列车重联、普速列车加挂车辆、增开临客等方式，满足旅客出行需求。（新民晚报 12月31日）

      随着生活质量的不断提高，节假日出行旅游成为大多数人的放松和享受生活的方式。为满足假日期间旅客集中出行的需要，铁路部门通过挖潜提效，增开临客来增加运能，在最大限度内实现"多拉快跑"。特别是近年来，随着高铁路网规划加密，高铁在很多城市都“闪亮登场”。每逢春暑运、小长假的到来，铁路部门还专门对高铁线路采用以动车作临客，不仅方便了广大旅客的乘降，更节省了旅客外出旅行的坐车时间。在减轻旅途疲惫的同时，更享受到了高速带来的惬意。

     节假日期间，为了方便旅客出行，铁路部门还推行了诸多行之有效，让旅客看得见，感受得到的便民利民服务新举措。例如：网络、电话、窗口购票；送票进校园、进工地；微博微信为出行提供安全信息提示……并通过开设的绿色通道、重点旅客预约和志愿者真情服务等等，使全社会看到了铁路部门为确保“三个出行”承诺所付诸的行动。

“人民铁路为人民”“人民群众满意是铁路发展的根本标准”这些看似大道理的理念，让我们觉得有点虚。事实上，我们抛开偏见，所看到的铁路人服务水平的不断升级、服务标准的不断提高、服务内容的不断出新，足以证明铁路践行"人民铁路为人民"服务宗旨的恒心之持。我们有理由相信，只要铁路一如既往的努力、进步，广大旅客的出行将会更加方便，更加顺畅。

  总之，安全、舒适、方便和快捷是旅客运输服务的质量内涵和价值体现。服务价值决定旅 客满意度，旅客满意是铁路协调可持续发展的重要条件。满意度看不见，摸不着，尽在 感受，但客运部门可以通过渗透于旅行全过程，全新价值的服务来实现，因此铁路客运 部门可以从当前的以运营管理为中心转变为以旅客服务为中心，通过创新服务流程来提 高旅客的满意度。研究表明，三个因素对服务价值起重要影响:服务设计，一线员工，运营模式。服务产品的质量是设计出来的，产品质量的保证是由满意、生产率高的一线客运服务人员创造的，员工的满意和高效来自管理层的支持和政策。

                                                ______________山中闲人