为微笑服务解点赞

    10月30日来自广东南雄市大山的农民李旦登车安检时，生活用品中被查出夹带有刀具而需要进行在册登记，由于第一次坐火车的李旦不了解规定，情绪激动拒绝签字，经安检员的耐心微笑劝说，乘客李旦打后交后来打消将道具带上车，后由其亲戚领回，化解了一场旅客矛盾。（人民铁道报2014年11月17日）

    客运服务中旅客与铁路工作人员的矛盾是一件值得关注的事情，因为矛盾处理实在是一件富含艺术的技术活，处理不当，直接影响的是铁路形象，这着实给铁路上的服务工作带来了很多挑战性。

    眼下正临近年底春运高峰期，客运量的加大，都是会加大铁路工作人员的工作量与工作难度，从一些诸如文中所述旅客对规定不了解的小事情到旅客的行李重量高度略微超过规定值而能否通过上车的问题处理，这都会考虑到铁路工作人员灵活应对能力，但任何事情都是有其双面性，矛盾处理得好，能让旅客的出行顺畅，树立铁路良好形象，要是处理不好，可能还使矛盾激化。

    要登上了车，我们就是旅客，笔者其实对于此类能够很好化解旅客矛盾的事情是非常的称赞的，每天在车站的安检人员会遇到不计其数的乘客，用微笑化解了旅客怨言确实让我们看到了铁路服务上的进步，同时，笔者也呼吁广大旅客朋友能够对铁路多一份理解，当前马上又要到春运了，出行的人会逐倍增加，如果没有一个严格的安检保障，相信大家也会有所担忧，正是广大铁路职工的日夜坚守，才换来旅客朋友的安全、温馨、方便出行。

作者姓名：喻锦涛