列车有终点 服务无止境

    “温馨服务从微笑开始”，笑的时候要嘴角上扬30度，练习时口含筷子露八齿。面对旅客是要做到与对方保持45CM-100CMD距离，目光始终注视对方眼睛，以示尊敬。武汉客运段从10月下旬起，专门请空姐示范指导对886名高铁动车乘务员进行16的职业微笑、服务、礼义、作业流程强化培训。（见2014年11月7日武汉铁道报）

    近年来，面对旅客对列车全新服务要求带来的压力，铁路将科学发展观倡导的“以人为本”的核心理念作为进一步提升列车服务品质、打造精品列车和提高市场竞争力的引航灯，坚持在继承中发展，将过去无私忘我、真诚奉献的服务精神与当前客运服务要求相结合，进一步突破和创新了传统服务中安全、服务、卫生标准的外延与内涵，建立和完善了细致的列车服务标准和乘务工作流程。

    在此基础上，根据旅客需要，将人性化、个性化、精细化服务思想作为指导列车服务工作的行动指南。逐步实现了服务的“四个转变”：一是变管理旅客为服务旅客； 二是变工作让领导认可为让旅客满意；三是变满足旅客显性需求到隐性需求的转变；四是变传统服务方式为勇于创新。“四个转变”营造出和谐的列车环境，使旅客有宾至如家的感觉。（匡超/文）