晓明：让微笑服务在千里铁道线上传递

    “温馨服务从微笑开始”，笑的时候要嘴角上扬30度，练习时口含筷子露八齿。面对旅客时要做到与对方保持45CM—100CM的距离，目光始终注视对方眼睛，以示尊敬。武汉客运段从10月下旬起，专门请来空姐示范指导对886名高铁动车乘务员进行16天的职业微笑、服务礼仪、作业流程强化培训，以提升乘务人员的服务水平。图为11月2日培训时的场景。（见11月7日武汉铁道报）

    微笑是阳光，微笑是雨露，它不仅能温暖别人的心扉，也滋润着自己的心田。美国的卡耐基说：“微笑，它不花费什么，但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。它产生在一刹那间，却给人留下永久的记忆。”铁路人在平凡的工作岗位上，用微笑服务为广大旅客打造了爱的力量，温暖着南来北往的旅客出行，为和谐铁路企业树立了良好的社会形象。

    据了解，为了让标准的笑容变成真诚的微笑，该段专门请来空姐示范指导，把笑容、距离、尊敬迎送、行礼、鞠躬、手势等规范一一传授给乘务员们，同时还强调服务人员不仅要学会礼仪规范，更要“真心微笑”，要深刻理解温馨服务的真谛是“待旅客如亲人”，真心的笑才能使微笑感染旅客，与旅客愉快沟通，真正做到“温馨服务”。通过此次强化培训，使乘务员的文化及礼仪素养得到了提高，服务技能、安全防范和处理突发情况的能力得到了进一步提升，也为打造武客“凤舞楚天”的服务品牌奠定了坚实基础。

    笔者认为，点点滴滴细节服务都关情，对于列车上的乘务员来说，车厢是最能展示服务艺术的舞台。在小小流动的车厢里，你的一颦一笑，一言一行、一举一动，都能能够体现对旅客的关爱，都能展示对旅客的贴心服务，从而给广大旅客旅行途中感到铁路服务工作带来的愉快。

    “微笑服务”展示最美的服务艺术，一个微笑可以打破僵局，一个微笑可以化解矛盾，一个微笑可以给人温暖。“今天你微笑了吗？只要“微笑服务”成为铁路工作的一种常态，并“以服务为宗旨待旅客如亲人”的服务理念牢记心中，那么张张笑脸必将打造出一道亮丽的铁路服务风景线。