成云：以旅客满意为标准重在细节服务

    今年国庆长假期间，因为有事，笔者乘车火车回家，车上有一个小朋友引起了笔者的兴趣。他刚满周岁左右，正哼哼唧唧被妈妈抱在怀里，孩子手中有一碗桶面，看样子想要冲方便面给孩子吃。这时列车员上前微笑地摸着孩子的头，询问是否需要帮忙，小孩子停止了吵闹，扑闪着大眼睛看着列车员。在征得孩子妈妈同意后，列车员将冲好的方便面放在他们的桌前，并一再叮嘱水很热，小心不要烫着，孩子安静地吃着面和妈妈咿咿呀呀地交流着。看到这一幕，笔者顿感温馨，深深地为铁路部门注重细节的服务水平所信服。

　其实，微笑是无形的，而服务却是无价的。往往一个微笑服务可以打破僵局，一个微笑服务可以化解矛盾，一个微笑服务可以给人温暖。微笑体现了一个人一种内心的良好心境，而微笑服务更意味着对旅客服务的真诚。服务不仅仅是表面工作，更重要的是发自内心的服务，并且是情愿的、主动的服务，因此微笑服务所产生的无穷无尽魅力将为铁路企业创造更多的潜在价值。

　坚持以人为本，提高服务水平、注重服务细节，这是铁路落实科学发展观的重要体现，也是新时期对铁路服务工作的新要求，更是拓展市场，实现运输经营目标的重要基础。铁路部门转变传统服务理念，树立适应新时代要求的服务新理念、新形象，用良好的服务赢得市场，为实现运输经营目标提供重要保证。提高服务质量是践行“人民铁路为人民”服务宗旨的内在要求，而铁路作为大众化的交通工具，提高客货服务质量既是自身形象的展示，更是铁路服务宗旨的具体体现。

　近年来，随着铁路改革的不断深入，铁路发展方式也在悄无声息地积极转变。不仅在速度上有了提高，在服务质量上更有所创新。铁路部门采取各种便民利民的措施，不断改进服务方式方法，创新服务内容，满足不同旅客的需求，让旅客充分感受铁路旅行的快乐。铁路部门开展“以服务旅客、创先争优”活动，根本要求是优质服务，真心诚意为旅客服务。俗话说细节决定成败，铁路客运服务属于窗口单位，要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，就要看其服务态度和服务质量，能不能留住顾客，而服务质量的高低，又取决于服务细节是否过硬上。

　如今铁路推出了“让人民群众满意”，树立“以服务为宗旨，待旅客如亲人”等服务理念，想尽办法提高人民群众对铁路工作的满意度，实行微笑服务，实行网上购票、电话订票。开通动车组、特快旅客列车、快速旅客列车、普通旅客列车、临时旅客列车和临时旅游列车；根据合理调整，以适应各阶层旅客的乘车需求；采取各种措施，让服务上水平、上档次，用良好的服务让旅客满意，让旅客感到铁路旅行带来的舒适便捷，让旅客走得舒心、走得舒适、走得愉快。

　笔者有理由相信，为了得到旅客美好的青睐，铁路部门一定会牢固树立“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的服务理念，时刻把旅客放在心中，想旅客所想，急旅客所急，注重服务细节，贴近旅客心声，以旅客满意作为衡量工作的标准，不断地努力，用积极的工作态度维护好铁路企业形象，力争使广大旅客更满意，赢得更多的赞美声。