易成云：透过“细节”看铁路服务品质

    “车门扶手要用钢丝球擦，必须物件本色”，“厕所地面要用专业清洗剂，清水洗不干净 ”车间主任孙江艳一边讲解一边示范。１０月２３日，在武昌至昆明的Ｋ１０９次列车车底上，乘务员正在进行第四轮“双班卫生”，他们有的登高擦行李架、有的用钢丝球清洁茶炉、有的用钢条掏座位缝隙，大家想方设法、各显神通，动手又动脑，把车底的每个角落都擦拭得光亮如新。（《新华网湖北频道》10月27日）

    据了解，武汉客运部门投入重资、全员参与对该段６２列车底进行集中卫生突击和车上服务备品的更新配置，并且还在卫生间摆放装饰花，放置芳香球、恭纸、一次性座便圈等，供旅客使用，使列车环境更美化更温馨。如此微小的细节举动，却大力彰显出了铁路部门以践行“让人民群众满意”为唯一的服务标准，牢固树立“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的服务理念，切实做到了“想旅客之所想，急旅客之所急”的服务承诺。

    铁路企业一贯有“铁老大”的称号，或许是民众对铁路的一种不满和无奈，但自铁路进行制度改革以来，纵观现如今铁路发展现状，从基础建设、软件管理到服务标准，都发生了翻天覆地地变化。铁路创立12306铁路官方网站、开通网络售票、手机售票、开办火车票代售点等措施方便旅客购票，身份证代替车票刷卡过闸、开通高铁与地铁、机场接驳、一口价货运运输等业务，火车票打折，火车上增加WIFI网络，在火车上配备插座，根据客运量增开的临时旅客列车，和流动的售票车，增加客票发售量、做好团体票业务办理、强化客运能力组织、做好短途客流扩充预案、加开动车、增开旅游列车、网络微博等细节举措，全方位地满足不同旅客的出行需求。铁路总公司用看得见、摸得着的实际行动，让旅客感受到“安全出行、方便出行、温馨出行”目标不是一句空话，体现了铁路部门为民服务的新举措。

    铁路总公司提出了“安全优质、兴路强国”的新时期铁路精神，不断深化“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的工作目标，确保“三个出行”常态化和品质化。铁路部门能放下架子，真心从小事细节做起，把小事做好，是一个利好表现，笔者有理由相信铁路部门在今后一定会不断升级以人为本的管理模式， 不断开拓创新性服务措施，大力提升和拓展服务品质，为旅客做出最好的服务和承诺。