细节服务彰显为民服务真情

       网购火车票是很多人出行的首先选择，但目前不能自助选座，给旅客带来一些麻烦。对此，铁路总公司近日回应称，12306的网络售票系统进行了优化调整，60岁以上老年旅客在网上购票时会优先安排下铺。
      在信息新闻爆炸式发展的今天，虽然这则新闻不会引起大的轰动，笔者也只是在茶余饭后与同事闲聊时才得知这一消息，但听到后能给人心头一暖的感觉。
      一趟列车可容纳上千名旅客，整个车列可以算作是一个小的社会体系，并且由于铁路区域跨度较大，人员结构在年龄、地域、素质等方面都较为复杂，需求也就多样化，服务工作自然就会受到很多质疑声。再加上铁路这一植入人们日常出行方式的大型服务行业，广受着社会的关注，一旦发生负面事物，群众对其抨击的力度也会将会是巨大的。应对如此众口难调的服务工作，没有所谓的一劳永逸的解决办法，唯有从细节入手，从旅客的真正需求出发，想旅客之所想，急旅客之所急，在力所能及的前提下，多想法子，多出点子，多动脑子，不厌其小，不厌其细，用细节服务筑就和完善服务体系，方能吸引更多的旅客为铁路点赞。
      近年来，铁路部门在细节服务方面也进行了一些摸索，采取了一些措施，比如在火车站设立流动咨询服务台、小红帽自愿者，引入自动售票机，加上此次为年老者自动安排下铺等等，这些做法可能并不需要很大的资金投入，关键在于心意的付出。细节服务并非难事，一个小小的举动就可能引起人们的称赞，但难点在于发现服务中的细微问题，这就需要提供服务者用心去服务和敏锐的洞察力。希望铁路部门及其他交通行业在好的服务典型的基础上，不断优化细节服务，提升服务质量，彰显服务品质，为旅客提供更好的出行体验。（文昌/文）