春利：旅客至上才是企业发展的硬道理

    为了满足多种购票方式的需求，方便人民出行，早在2011年铁路部门就推出了12306客服网站，由于运行管理经验的不够丰富、技术指标略有欠缺，导致12306饱受争议。现如今12306客服网站早已被广大人民所认可，能风雨中一路走来，其根本原因就是铁路人烙印着“旅客至上”理念来积极探索处理广大旅客比较关心的问题，尤其是一些为民、亲民、善民的售票系统的优化调整。

     带着思念的母亲乘坐火车看望在远在他乡的游子时，让我们最为担心的还是走路本已蹒跚的母亲，能否轻松自如的爬上中层或者上层的铺位？在休息时，会不会有掉下来摔伤的风险？夜间能否自主的下去入厕方便呢？这些一系列的担心，为我们将要够阖家欢乐而欣喜的同时，蒙上了一层薄薄的烟雾。

然而，我们欣慰的了解到：以后通过12306网站购买火车票时，60岁以上老人的订单凭身份证号识别后优先安排下铺。这不仅会让我们悬着的心放松下来，同时也让老人在旅途中得到特殊温暖的关心而倍加感动。这也是铁路人在“旅客至上”的理念下所做的一项具体措施的体现。

虽然火车票实名制后，从技术层面上看似12306能够通过身份证的证件号就能够轻易的判定旅客的年龄，进而可为老人优先安排下铺。但是为什么12306在运营三年后才推出这项便民措施呢？从事物发展的角度来看，12306客服网站是从无到有，从简单的功能实现到越来越人性化购票，这都需要一个过程；从技术层面上分析，不仅要验证老人证件的信息，还需要进一步核对同一天的同一车次，老人从起点到终点将要乘坐的下铺有没有被预定，并逐一查看其它下铺的情况，最终才能确定余票信息，所以当数以百万计甚至更多的购票者同时购买下铺时，12306网站的计算量就会随之增加，所以12306客服网站的优化调整的技术难度可想而知；从现实情况来讲，全国铁路各类车辆种类复杂，不同列车车厢数量、座位布局有很大差异，而提前20天就预售的火车票，很难保证在临近开行时运营列车不出现车型调整。

尽管12306客服网站优化调整会遇到这样那样的问题，但铁路人秉承着“旅客至上”的服务理念，千方百计克服种种困难来解决60岁以上的老人优先安排下铺的问题。这不仅体现出铁路企业对老人的关怀的社会责任，更能体现出铁路企业发展的智慧。相信铁路人围绕着“旅客至上”的服务理念，铁路部门以后会推出更多、更大、更全面的利民措施，一点一滴的来征服旅客的心，最终这些措施就会像江河一样汇聚成海，推动着铁路企业这艘“航空母舰”远航。

“旅客至上”就是以市场为导向，把旅客服务放在更加重要的位置，不断地突破难关持续改进服务、进行服务创新，来满足旅客日益增长的服务需求。旅客就会铁路企业的满意度大幅提高，中国铁路的品牌自然就会美誉四海，中国铁路走出国门的“软实力”就会大幅提升。